Orange, mes décodeurs et moi — Bernard GENSANE

Je possédais donc un décodeur Orange qui donnait quelques signes de faiblesse. J’appelais le 3900 où une technicienne tenta, plusieurs heures durant, en revenant à la charge, de résoudre mon problème. Cette personne, comme les autres que j’eus au téléphone fut parfaitement courtoise, pédagogue et encourageante. Malheureusement, rien n’y fit et elle me demanda de rapporter le matériel dans un débit de tabac (?) situé à un kilomètre de chez moi, puis d’aller à la grande boutique Orange près de la place Bellecour (Lyon) chercher un autre décodeur. En additionnant le temps passé au téléphone et les déplacements dans deux endroits différents, je totalisais déjà quelques quatre heures perdues de ma précieuse vie. Car, nous les usagers, lorsque nous occupons notre temps à ces tâches subalternes, nous ne sommes pas payés. Je suis certain que ce temps est entré dans des ordinateurs, des algorithmes, afin d’établir au plus juste le prix des abonnements.

J’installai le second décodeur assez facilement avant de découvrir qu’il ne marchait que sur une patte. Il lui manquait la fonction enregistrement et la fonction blocage de l’image. Je rappelai le 3900, mon plus fidèle correspondant depuis quelques temps, et une technicienne, toujours parfaitement courtoise et plutôt compétente, tenta désespérément de remédier aux problèmes. Á deux reprises, elle me demanda de raccrocher pour consulter une collègue plus au fait qu’elle. Rien n’y fit. Elle me suggéra alors une explication dont je subodorai qu’elle lui avait été … suggérée : « Ça chahute beaucoup actuellement dans votre région et il y a beaucoup d’abonnés impactés. » J’acceptai – avec quelque méfiance – cette explication. Vivant dans une grande résidence comptant de nombreux abonnés à Orange, j’eus vite faite de me rendre compte qu’il n’y a avait pas de problèmes collectifs. J’attendis quand même deux ou trois semaines avant de rappeler le 3900, mon meilleur ami. Après de longues explications et une énième tentative pour résoudre mon problème, un conseiller, toujours très courtois, me proposa un troisième échange. Il me fixa un rendez-vous à la grande boutique près de Bellecour, ma nouvelle résidence secondaire.

Le Covid aidant, il me fallut attendre environ 45 minutes avant de pouvoir pénétrer dans les lieux où l’on me fournit un nouveau décodeur, avec la rallonge électrique et la télécommande afférentes. Je m’étonnai, admiratif, de la petite taille de ce troisième décodeur, miracle de miniaturisation. Le commercial opina dans mon sens mais il eut la malhonnêteté de ne pas m’informer que ce nouveau modèle ne comportait pas d’enregistreur.

Ce que je découvris évidemment après avoir branché l’engin. Je rappelais mes meilleurs amis du 3900. J’eus alors une discussion frôlant le politique avec une correspondante technicienne. Nous convînmes qu’Orange, recrutant des précaires et autres intérimaires, l’entreprise battait chaque jour des records en termes de renouvellement des personnels (turnover), ce qui empêchait les employés d’être pleinement compétents. Mon interlocutrice m’ayant informé que dans les boutiques il n’y avait quasiment plus d’enregistreur, j’eus alors une illumination : Orange s’aplatit devant Bolloré. En effet, le grand patron humaniste dispose d’énormes stocks de décodeurs pour Canal+. Il veut les écouler, sans la concurrence d’Orange. Orange a donc cessé de proposer des enregistreurs en boutique, utilisant désormais la formule du nuage, le célèbre cloud, fleuron de notre XXIe siècle. Ma correspondante me dit qu’elle allait donc me brancher sur le nuage, ce qui prendrait une bonne heure. 18 heures plus tard, rien n’avait bougé lorsqu’elle me rappela pour, enfin, me connecter.

Je pus enfin dormir sur mes deux oreilles d’enregistreur compulsif.

Tout cela m’avait coûté une bonne quinzaine d’heures de ma précieuse vie, et plusieurs heures à l’entreprise elle-même. Il n’y a pas si longtemps, un client commandant un décodeur aurait vu débouler chez lui un technicien dans les 48 heures. Celui-ci aurait installé l’engin en 30 minutes et serait reparti au siège avec la joie du devoir accompli.

Il se trouve que je suis retraité, que j’ai du temps disponible et que j’habite dans une grande ville, à trois stations de métro de la grande boutique Orange. Que se passerait-il si j’habitais à 30 km de Lyon et que j’étais paraplégique ?

PS 1 : un correspondant, ancien d’Orange, m’écrit ceci : “ j’ai été ce fameux technicien qui repart de chez le client avec la joie du devoir accompli : comme vous l’aurez compris je travaillais chez Orange dont je suis dorénavant retraité. Comme vous le dites si bien c’est le client qui devient acteur et quelque part travaille pour la société. Bien sûr cela a un coût pour le client mais n’est-ce point là une volonté d’abandon de feu le service public ? Quand vous appelez une plateforme vous tombez en première instance dans un service à l’étranger que la société ne rémunère que peu, au 2ème appel idem ainsi qu’au 3ème. Ce n’est qu’au 4ème appel que vous aboutissez sur un service localisé en France . ”

PS 2 : j’ajoute que le nouveau décodeur ne possède pas une fonction que possédaient tous les anciens et que je trouvais fort utile : le retour en arrière en vision directe.

Ci-dessous des extraits, bruts de décoffrage, de conversation (pardon : de chat) de clients d’Orange ulcérés par la manière dont ils sont traités.

Bonjour,

Je souhaite activer l’enregistreur TV de mon boitier UHD (94).

Bonjour,

J’utilise le boitier UHD avec ma TV la plus récente dans mon salon (et aussi parce que celui ci est plus esthétique que le TV4). Le TV4 lui, est attribué sur une TV plus ancienne.

Lors de mes différents appels au service client orange, ils se renvoient la balle en disant que l’offre est activé donc qu’il faut que je contacte le service technique, et le service technique dit qu’il faut le disque dur.

Le disque dur, quand il est commandé par le service commercial (ils peuvent même me donner un numéro de commande), un autre service bloque la commande. Ensuite, quand je demande pourquoi, soit on ne sait pas, soit on me dit que c’est bon, l’option TV est activée, et que j’ai déjà un disque intégré au décodeur (on confond donc avec le TV4 (que je ne veux pas utiliser pour enregistrer).

C’est donc le disque dur qui pose problème et que orange ne parvient apparemment pas à m’envoyer.

J’ai une offre Livebox UP fibre et ça fait des semaines que ça dure.

Est-ce que quelqu’un pourrait m’aider ?

Merci,

Cordialement,

Bonjour,

Je souhaite commander un enregistreur pour decodeur TV UHD et ne pas utiliser l’option Multi Ecran car déjà précisé par de nos nombreux utilisateurs, la qualité d’enregistrement est horrible (voir honteux).

Je demande donc à disposer d une solution de pouvoir enregistrer mes programmes en HD (Rappellons que le décodeur UHD permet des flux en 4k). On me parle toujours sur les echats de commander un enregistreur TV (disque dur externe propre pour ce décodeur)

J ai essayé ce jour de contacter des téléconseillers via achat. En tout 6 fois aujourd’hui. A chaque fois, après m avoir transféré de conseillers en conseillers, au bout d un moment, lorsque je suis sensé me faire valider la commande par un dernier conseiller, je suis systématiquement déconnecté (même si je suis en 4G sur mon mobile ou via le wifi de ma box).

Si c est volontaire (et je commence à me le demander car au début des conversations il n y a pas de problème) ce n est vraiment pas un comportement sérieux et respectueux du client.

@orange que pouvez vous faire pour débloquer ma situation ?

Merci de ton retour rapide. C est effectivement l information que j avais cru comprendre mais :

1 – j ai lu ailleurs dans le forum qu un utilisateur il y a quelques jours avait réussi à se faire envoyer l enregistreur externe.

2 – à plusieurs reprises les conseillers e-chat m ont proposé de me le faire parvenir

3 – je peux comprendre que Orange abandonne sa solution physique, je serai le premier à aller sur leurs solution d’enregistrement dans le Cloud mais la qualité proposée (non modifiables) est juste honteuse.

Je demande donc à Orange de me proposer une solution viable. Je possède un abonnement Orange fibre depuis longtemps que j accepte de payer un certains pris mais c est pour avoir une qualité de service que je ne retrouve absolument pas ici.

Si une release du soft du décodeur tv (et/ou une optimisation des flux) est prévu rapidement, je peux attendre, mais pour l instant rien n est prévu visiblement…

Merci de votre aide et si vous avez d autres idées je suis preneur.

(Accessoirement ce que je n’ai pas également apprécié c est le traitement et la non considération lors de mes différents appels)

Bonjour, nous avons commandé un décodeur et un enregistreur tv uhd en janvier. Presque 6 mois après la commande est toujours en cours de preparation. Avec la pandémie, je peux comprendre que cela soit compliqué, mais il serait courtois et commercial de donner des nouvelles aux clients. On sait déjà que les services clients essaient de limiter au maximum les possibilités de les contacter, mais dans ce cas on assure l’information.